生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：

        1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

        2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

        3．服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

        4．配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。

        5．维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。

        6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

        7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。

        8．服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。



        销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标；

        1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

        2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

        3．服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。

        4．产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

        5．配送安装，包括配送服务、安装调试。

        6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

        7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。

        8．服务改进，包括服务改进、管理改进。